Flash

Il futuro del marketing digitale tra valori e nuovi modelli di customer experience

Negozi che chiudono, e-commerce che aprono. Quello tra brand e clienti è destinato a diventare sempre più un rapporto di interazione e scambio reciproco di esperienze, mentre l’acquisto si arricchisce di nuove sfumature grazie alle opportunità offerte dall’e-commerce.

Siamo nel cuore di una rivoluzione tecnologica che fa evolvere a vista d’occhio la nostra prospettiva di consumatori.
Fiducia, trasparenza, dialogo, capacità di ascolto: sono questi i valori a cui oggi i brand devono tendere costantemente, soprattutto online, se vogliono conquistare il cuore del pubblico. Nessun luogo può rappresentare, più delle community digitali, l’humus perfetto nel quale il cosiddetto “word of mouth marketing” riesca a fare il suo corso.
In questo mondo digitale in continua trasformazione, il presente e il futuro sono due concetti che fluttuano su confini liquidi e indefiniti. Mutano gli scenari, le modalità d’acquisto, il rapporto tra venditore e acquirente.
Il compito di chi, come noi, lavora nella comunicazione, è quello di raccontare da vicino il cambiamento, là dove l’innovazione si declina attraverso nuovi paradigmi, dove assume un ruolo centrale la relazione tra le persone. Diventa perciò necessario pensare a nuovi modelli di consumo, in cui il legame tra il brand e il consumatore si basi sulla capacità di generare fiducia, in ogni momento dell’acquisto. Bisogna esserci, essere utili ed essere veloci per intercettare le necessita dell’acquirente, sempre più visto come “persona” portatrice di esperienze e valori.

Metamorfosi digitale
Ma ora vi spiego più nel dettaglio l’identikit di questa metamorfosi digitale che stiamo vivendo, forse senza nemmeno rendercene conto fino in fondo.
È soprattutto in quest’ultimo decennio che abbiamo assistito ad una vera trasformazione della customer journey. Il consumatore oggi, con le sue aspirazioni, con la sua esperienza, con le sue attese, risponde a comportamenti diversi, non più anticipabili e prevedibili sulla base delle tradizionali forme di comunicazione e tecniche di vendita. Spesso ha bisogno di prodotti e servizi customizzati e le imprese sono chiamate a rispondere a questa rivoluzione dotandosi di nuovi modelli di business.
Facciamo ancora un passo oltre… Nel 2030, la ricchezza delle nazioni dipenderà dall’innovazione. L’istruzione prevedrà per gli studenti la giusta formazione e le migliori motivazioni. Il diritto sarà stato riscritto, per fare della proprietà intellettuale e del brevetto il motore dell’economia, la produzione sarà al 95% di beni immateriale, la quantità di byte che scorrerà nell’infosfera sarà il doppio del numero delle stelle presenti nell’universo conosciuto!
E i cittadini, i consumatori, avranno comunque ancora bisogno di abiti, di cibo, di cosmetici, di mezzi di trasporto, di dispositivi di comunicazione. Quello che cambierà è il modo in cui prodotti e servizi creeranno nuovamente un’esperienza unica, easy, customizzata.

Brand e valori
Ecco perché, come anticipato prima, la capacità di comunicare per un brand è strettamente legata alla sua coerenza valoriale. I brand hanno successo quando si costituiscono nella mente del proprio pubblico come delle vere e proprie storie, sotto forma di narrazioni ideologiche. L’approccio strategico ideale è proprio quello che prende vita da un sistema di miti e valori condivisi e diventa capace di generare empatia tra il brand e le persone.
Raccontare una storia, la storia del brand, significa allora dare un senso alla nostra esperienza. È questa infatti la parola chiave su cui basare qualsiasi strategia in campo digital. I consumatori cercano qualcosa che attiri la loro attenzione e faccia provare un’esperienza vera, le persone ricevono meglio il messaggio che vogliamo loro trasmettere quando si sentono coinvolte, quando condividono medesimi valori e si sentono bene. Questo accade in ogni contesto e settore, compreso quello pubblicitario.
Le agenzie di comunicazione devono supportare le imprese nel cambiare il modo di “coinvolgere” i clienti e il loro approccio, in primis ascoltandoli (sulla rete), poi facendoli sentire centrali in ogni momento per ciò che per loro è rilevante in quel momento.
Ma non solo: il supporto della tecnologia ci permette di prevedere che nasceranno (anzi che sono già nate) nuove professioni; molte scompariranno, ma altri profili, altre professionalità si faranno spazio in quest’era di nativi digitali.

Nuove strategie per nuovi consumatori
Perciò, nel progettare una strategia di comunicazione, occorre tenere in considerazione i fattori che determinano questo cambiamento, a cominciare dalle evoluzioni di canali e touch point utilizzati per raggiungere il proprio target, sempre più evoluto, social e mobile.
I clienti odierni sono sempre più consapevoli della necessità di guadagnare una migliore brand reputation online. A seconda dei settori, dei canali e dei target si pongono obiettivi diversi, ma tutti sono accomunati da questa necessità. Pertanto le strategie da noi proposte partono inevitabilmente da una fase di brand monitoring in cui misuriamo il sentiment e la reputation del brand. Infatti solo un’attenta fase di monitoraggio e misurazione ci consente di individuare le più idonee KPI che fungano da indicatori per l’intera strategia e ci permettano di misurare i risultati ottenuti a valle.
Ai nostri clienti, infine, proponiamo di adottare una strategia da leader, in cui la ricerca e la rivendicazione di una USP non siano il solo modo per vincere e differenziarsi; al tempo stesso, essendo riconosciuti come rappresentanti di precisi sistemi di valori, si ottiene dal proprio target l’identificazione pura e semplice con la categoria merceologica di appartenenza. Una strategia da leader appunto, supportata da una comunicazione non più di massa, ma capace di intercettare il singolo utente interessato, nel momento giusto e con contenuto pertinente e per lui rilevante, grazie anche al ricorso a tecniche di marketing automation.

Francesco Mazzo 
Tutor del settore social media, mobile, Consigliere Unicom e CEO Bamakò

Potrebbero interessarti anche: