Flash

Reputazione online, ascoltare per comprendere

Da una parte il moltiplicarsi dei luoghi del web, dall’altra le nuove abitudini della popolazione, con quasi 4 miliardi di individui nel mondo (oltre il 50% della popolazione) che usano Internet, 3 dei quali attivi sui social media*: siamo tutti in vetrina.

Sono due fenomeni che ci inducono a fare i conti con un dato di fatto: oggi brand e aziende sono costantemente sotto i riflettori, soggetti alla valutazione del popolo della Rete, la quale permette un’amplificazione non sempre circoscrivibile delle informazioni.
Volente o nolente, ogni giorno un brand è infatti al centro di conversazioni nelle quali trovano spazio commenti, non solo sui suoi prodotti o servizi, ma anche (ad esempio) sul rapporto con il cliente, sulle politiche ambientali, sul gradimento verso l’imprenditore, fino alle opinioni dei dipendenti. Tutti questi elementi delineano il valore che viene attribuito all’azienda dalla comunità online, ma, di conseguenza, anche da quella al di fuori della Rete. Si tratta di qualcosa di intangibile, ma la cui traccia rimane sul web per anni, e allo stesso tempo di estremamente fragile, che però può rafforzarsi con la cura e l’impegno quotidiani: è la reputazione online.

IL WEB CI PARLA
Sul web, e ancor di più sui canali social, i commenti e le conversazioni relative ad una marca si diffondono in maniera esponenziale e con una velocità straordinaria, generando effetti di portata molto ampia. Per questo, per un’azienda è indispensabile adottare una strategia di comunicazione che presidi la propria web reputation: da un lato attraverso il monitoraggio della Rete, dall’altro con obiettivi ed azioni per un dialogo efficace con i vari target online.
Il web ci parla, insomma. Parla della nostra azienda, dei nostri prodotti e comportamenti, ma anche del nostro mercato, della nostra concorrenza, di quello che gli utenti vorrebbero e ci rivela le loro opinioni in proposito. Ci restituisce una quantità di informazioni preziose, di big data utili per indirizzare lo sviluppo dei nostri prodotti e servizi, rispondendo a bisogni espressi dai consumatori, che aspettano solo di trovare un’offerta che sappia soddisfarli. Non solo di mercato, però, ci parla il web: ci restituisce anche risultati e indirizzi preziosi sulla nostra attività di marketing e di comunicazione. Ci fa scoprire una community che non avevamo considerato, un tema di interesse che non abbiamo mai trattato e, non meno importante, ci fa comprendere quanto le campagne che abbiamo messo in atto siano efficaci. Per questo è importante ascoltarlo.
È in questo ambito, ad esempio, che si è sviluppato il fenomeno degli influencers, una delle nuove professioni la cui nascita è legata allo sviluppo del mondo digitale. L’interazione e la collaborazione con queste “autorità” riconosciute, che godono di una straordinaria popolarità ed un elevato seguito in Rete, possono essere dei fantastici volani per un brand.

VALORI REALI E VALORI PERCEPITI
Un attento monitoraggio della Rete ci consente poi anche di cogliere le insidie per la reputazione che in essa si nascondono: notizie, commenti o recensioni che possono incidere negativamente sul valore percepito di un brand. Avere la possibilità di intercettare e analizzare puntualmente questi contenuti ci permette di registrare la minaccia di una crisi che va prontamente disinnescata o, nella peggiore delle ipotesi, di avere gli strumenti per poterla gestire e per controllare le reazioni che determina.
In molti casi, proprio per la capacità di creare un dialogo diretto tra l’azienda ed il consumatore, Internet ed in particolare i canali social sono diventati anche il luogo d’elezione per il caro vecchio CRM, oggi interpretato come social caring: un servizio di customer assistance che espone un brand all’attenzione di tutti mentre è alle prese con richieste di informazioni, assistenza o, più spesso, lamentele e segnalazioni negative. E’ qui che si mostra la propria capacità di risposta, il grado di attenzione verso il cliente e l’efficacia nel risolvere problemi o gestire potenziali crisi reputazionali. La trasparenza del web diventa un’opportunità ed una risorsa da cogliere, affrontando il rischio di esporsi anche a critiche, a volte feroci, da parte di clienti che non vedono l’ora di raccontare la propria customer experience a mezzo mondo. Ne sanno qualcosa soprattutto le varie TIM, ATM o Poste Italiane, solo per citare alcuni dei casi più noti.

ASCOLTARE LA RETE
Primo comandamento, quindi: Ascoltare. Per farlo occorrono competenze specifiche e sistemi adeguati: strumenti semplici, completi, in grado di effettuare una sentiment analysis, valutando rapidamente la portata di una conversazione (positiva o negativa) per poter decidere se e come gestirla, se cavalcarla o contrastarla. Dotarsi di una piattaforma sofisticata di monitoraggio è indispensabile per avere una puntuale rappresentazione del posizionamento reputazionale di un brand. Vengono tenuti in considerazione gli indicatori qualitativi e quantitativi più significativi e, in caso di bisogno, si possono prevedere anche analisi personalizzate, magari temporanee, in funzione del mercato e degli elementi di interesse di un preciso momento.
Tool informatici altamente profilati e adeguatamente specializzati permettono di attivare anche un monitoraggio simultaneo della concorrenza, supportando un’attività di business intelligence e data analytics che includa anche il benchmark dei soggetti più significativi e che restituisca una visione più ampia del mercato e dei suoi player. Questi strumenti sono utili se supportati da modelli di analisi e reportistica che misurino in toto le performance online di un brand, anche in relazione, ad esempio, all’efficacia dei suoi canali social ufficiali: modelli che sono costruiti per verificare i risultati della propria attività online e per rispondere agli obiettivi, reputazionali ma non solo, individuati dall’azienda stessa.
Insieme a tool e strumenti, le aziende devono porre la giusta attenzione al tema delle competenze, affidandosi a profili professionali qualificati e preparati per affrontare un compito estremamente delicato e divenuto di così vitale importanza per il futuro di un brand.

Francesco Ferro
Tutor OPCC Unicom del Settore marketing territoriale e Made in italy

 

(* dati Global Digital Statshot di “We are social” – Gennaio 2017)

20 Comments
  1. RandyvequE 1 settimana ago
    Reply

    is it legal to order viagra from canadian
    buy generic viagra
    can you really get viagra online
    [url=http://ehuviagramek.com/#]generic viagra online[/url]
    comprar viagra online opiniones

  2. MiguNern 1 settimana ago
    Reply

    Propecia Buy Locations Review Best Place To Buy Viagra Online [url=http://via75mg.com]online pharmacy[/url] Viagra Drogen Cialis E Hiv Synthroid 125 Without Prescription

  3. RobertTof 1 settimana ago
    Reply

    info on viagra 100mg
    viagra generic
    generic viagra feedback
    [url=http://ehuviagramek.com/#]viagra generic availability[/url]
    does 50mg of viagra work

  4. Josephsmomy 1 settimana ago
    Reply

    order levitra super active oo
    levitra prices
    buy levitra online europe
    [url=http://qmflevitrathd.com/#]levitra 20 mg[/url]
    buy levitra canada online

  5. Josephsmomy 1 settimana ago
    Reply

    buy levitra online usa
    vardenafil 20mg
    buy levitra london
    [url=http://qmflevitrathd.com/#]levitra prices[/url]
    buy levitra with dapoxetine

  6. Jamesamiff 1 settimana ago
    Reply

    autocad lighting symbols download
    autocad 2016
    32 bit autocad download
    [url=http://autocadgou.com/#]autocad 2016[/url]
    autocad architecture 2012 download

  7. TravisChigh 1 settimana ago
    Reply

    add numbers in autocad
    autocad 2010
    cursos de autocad online
    [url=http://autocadgou.com/#]autodesk autocad 2017[/url]
    autocad software cost in india

  8. Vincentdub 6 giorni ago
    Reply

    autocad licence price in india
    autocad 2014
    autocad circle
    [url=http://autocadbmsa.com/#]autocad download[/url]
    purchase autocad 2011

  9. cialis 6 giorni ago
    Reply

    order cialis india
    cialis canada
    how do cialis pills look like
    [url=http://cialisemk.com/]cheap cialis[/url]
    can you buy cialis over counter us

  10. Ronaldbes 5 giorni ago
    Reply

    autocad sample files download
    auto cad
    autocad 2d download gratis
    [url=http://autocadbmsa.com/#]autocad 2018[/url]
    backflow preventer detail autocad

  11. Johnnytwits 5 giorni ago
    Reply

    autocad 2013 academic
    autocad
    descargar bloques para autocad
    [url=http://autocadbmsa.com/#]auto cad[/url]
    autocad lt 2017 license

  12. Willietet 3 giorni ago
    Reply

    cheap cialis for sale
    cialis without a doctor’s prescription
    cialis c20 pills
    [url=http://fmacialisuhy.com/#]cialis cost[/url]
    order cialis online in canada

  13. Willietet 3 giorni ago
    Reply

    buy cheap cialis canada
    cialis cost
    best online pharmacy to buy cialis
    [url=http://fmacialisuhy.com/#]cialis coupons[/url]
    best place to order cialis

  14. SamuelGak 2 giorni ago
    Reply

    purchase cheap cialis soft tabs
    cialis without a doctor’s prescription
    buy cialis online germany
    [url=http://fmacialisuhy.com/#]cialis tablets[/url]
    cialis pills online

  15. Cedricvarge 2 giorni ago
    Reply

    online cialis order viagra
    viagra buy
    can you get high viagra
    [url=http://fvbviagrahnas.com/#]viagra buy[/url]
    buy cheap viagra in the uk

  16. WillieFer 22 ore ago
    Reply

    cialis generic cheapest
    cialis without a doctor
    can you buy cialis online
    [url=http://vnacialisfbvn.com/#]cialis without doctor[/url]
    cheap cialis canadian pharmacy

  17. WillieFer 20 ore ago
    Reply

    cialis discount australia
    cialis without a doctor
    how to order generic cialis
    [url=http://vnacialisfbvn.com/#]cialis without a doctor prescription[/url]
    buy cialis singapore

  18. WalterDom 14 ore ago
    Reply

    generic cialis mail order
    cialis without prescription
    order cialis online uk
    [url=http://vnacialisfbvn.com/#]cialis without a doctor[/url]
    buy authentic cialis

  19. StewartPring 8 ore ago
    Reply

    cheap cialis online pharmacy prescription
    cialis without a doctor prescription
    cialis malaysia where to buy
    [url=http://vnacialisfbvn.com/#]cialis without a doctor[/url]
    cheap cialis next day shipping

  20. WalterDom 7 ore ago
    Reply

    cheapest cialis uk
    cialis without doctor
    cheap viagra cialis
    [url=http://vnacialisfbvn.com/#]cialis without a prescription[/url]
    cheap canadian cialis online

Lascia un Commento

Il tuo indirizzo email non verrà pubblicato

Potrebbero interessarti anche: