Chatbot, i primi passi della rivoluzione Conversational Commerce

Sono passate alcune settimane dalla presentazione della novità che, per molti, rivoluzionerà il modo di interagire tra clienti e brand. Il debutto su vasta del Conversational Commerce è avvenuto sul palco dell’F8, la conferenza degli sviluppatori Facebook.

In realtà nulla di particolarmente inatteso, nuovo o inedito è stato presentato da Mark Zuckerberg, Facebook si mette al passo con i concorrenti  Telegram e Snapchat ed entra nel modo delle chat automatiche e delle interazioni uomo-bot.

La vera differenza la fanno i numeri, oltre 800 milioni sono gli utenti di Messenger, poco più di 300 milioni complessivamente quelli di Telegram (100) e Snapchat (200). Ed è facile immaginare che Whatsapp, a sua volta parte della galassia Facebook, seguirà a breve la rivoluzione dei chatbot scendendo in campo con il suo miliardo di utenti.

La mole di messaggi scambiati dall’accoppiata Messenger-Whatsapp è di 60 miliardi(!) di messaggi al giorno, tre volte il numero di Sms scambiati quotidianamente. Numeri da capogiro che crescono esponenzialmente di anno in anno mentre crollano il numero di condivisioni su Facebook, scese del 21% in 12 mesi.

Alla luce di queste cifre l’acquisto di Whatsapp da parte di Facebook per una cifra pari a 19 miliardi di dollari sembra meno folle di un paio di anni fa. Appare chiaro il crescente spostamento dell’attenzione degli utenti dai social network ai sistemi di messaggistica istantanea. Facebook si muove dunque per arginare una perdita di quote di mercato e di centralità ma soprattutto introduce nuove modalità di interazione all’interno delle chat rendendosi conto del pericolo mortale rappresentato dalla comunicazione one-to-one, molto più difficile da intercettare, profilare e far interagire con i brand (inserzionisti).

Prepariamoci dunque all’invasione dello spazio delle chat da parte delle aziende e dei brand in cerca dell’attenzione persa sui social network. Ma la rivoluzione non si limiterà a proporre contenuti, promozioni e notifiche profilate, il Conversational Commerce intende superare il modello del Social Commerce e affiancare passo passo l’utente nel processo di acquisto con un interazione uomo-bot, dove l’intelligenza artificiale sarà l’alter ego del commesso in negozio fisico e dovrà essere in grado di comprendere le esigenze del cliente, anticiparne i bisogni, analizzarne lo storico degli acquisti fino ad accompagnarlo alla cassa assicurandosi che non esistano impedimenti al completamento della transazione.

In questo senso Messenger ha realizzato un primo bot per dimostrare le potenzialità dello strumento. Si tratta del bot di 1-800-Flowers.com, un servizio di consegna a domicilio di fiori attivo negli Stati Uniti. Il servizio propone l’acquisto di fiori tramite l’interazione con un Bot automatico che pone domande e interagisce con l’utente per comporre il proprio bouquet, pagarlo e inviarlo al destinatario corredato da un biglietto.

L’utente viene accolto da un messaggio di benvenuto personale ed è invitato a inserire l’indirizzo del destinatario. Dopo una rapida localizzazione il bot chiede conferma con un bottone che compare all’interno della chat. Seguono una serie di messaggi che permettono di scegliere la categoria di interesse e successivamente il prodotto, entrambe le scelte avvengono tramite uno slide laterale di fotografie all’interno della chat. I passaggi successivi sono l’inserimento del nome del destinatario, del biglietto augurale, l’indirizzo di fatturazione e infine il numero di carta di credito per il pagamento. Nel caso il cliente riscontri problemi in fase di check-out un bottone permette di contattare il servizio clienti, sempre tramite chat, questa volta con una controparte umana.

Le potenzialità che si intravedono sono notevoli tuttavia è chiaro che al momento la parte migliore dell’esperienza di acquisto tramite bot sia la novità dell’esperienza stessa. Se non fosse per l’innovazione e la curiosità è probabile che il cliente, per quello che offre oggi questo sistema di acquisto, tenderebbe ancora a preferire una buona app nativa rispetto al chatbot.

L’intelligenza artificiale dietro questo strumento è ancora molto limitata, il bot ci guida secondo il proprio schema predefinito ma non è aperto alle nostre domande, resta semplicemente in attesa delle nostre risposte alla sue domande.

Allo stesso modo devono essere integrate funzionalità di pagamento e logistica direttamente nella piattaforma in modo che l’utente non sia costretto a ripetere il proprio indirizzo o il proprio numero di carta di credito a ogni bot con cui interagisce. Questo aprirà fra l’altro a Facebook e agli altri sistemi di messaggistica nuove possibilità di guadagno tramite la gestione delle transazioni.

Non è il caso quindi di lasciarsi prendere da facili entusiasmi, ricordiamo l’esperienza che Facebook stessa sta facendo con il proprio sistema di intelligenza artificiale (AI) denominato M anch’esso basato su chat. Partendo dall’esperienza tutt’altro che esaltante di Apple con Siri e di Google con Now, Facebook ha deciso di sperimentare M su un gruppo ristretto di beta tester e di affiancare all’AI operatori umani che intervengono laddove M non riesce a interpretare o soddisfare le richieste. Le risposte fornite dagli operatori umani diventano parte dell’esperienza di M che, un’interazione dopo l’altra accresce il proprio bagaglio di conoscenza e “matura”.

E proprio da questa esperienza dovrebbe partire chiunque voglia sperimentare questo nuovo canale. Affidare il proprio business a un commesso automatico abbandonato a se stesso è ancora una follia e lo sarà ancora per qualche tempo. La strada è quella di iniziare oggi a progettare sistemi integrati uomo-bot-uomo che permettano di offrire nuove esperienze di acquisto, di presidiare i nuovi canali di comunicazione e di iniziare quel processo di istruzione dell’intelligenza artificiale che, un passo dopo l’altro, arriverà ad essere un supporto reale ed efficiente al processo di vendita omnicanale.

Marco Armellino
Fondatore, eCommerce Strategist & Key Account Manager di Tembo
US-IT-INTERNET-FACEBOOK-MESSENGER
(tratto da eCommerce Magazine)

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